2025年2月16日在聖谷愛滿地聯絡處舉辦的發放——現場災民人數眾多，但因為有「災民受災核實小組」從遠端助力，讓大規模發放可以有條不紊地進行。攝影／葉晉宏
2025年伊始，大洛杉磯地區不尋常地在一月爆發多起大型山火，讓包括災民、急難救助組織、當地消防局在內的所有人措手不及。慈濟美國總會的志工立刻動員，進行賑災發放的準備。於此同時，全美志工也開始在街頭為災區募心募愛。
慈濟北加州分會在募款之餘，經驗豐富的「災民受災核實小組」（Damage Verification Team，簡稱：核實小組）也加入賑災行列，承擔起現值卡發放後台的災民資料核實的任務，遠端馳援在一線發放的志工，確保慈濟發出的每一張現值卡、每一分善心大德的捐款，都能準確、及時地送到最需要幫助的災民手中。
◎從經驗中衍生的流程
過去幾年裡，北加州也經歷過多次山火和其他突發災難，北加州志工在物資發放和災民的重建陪伴都沒有缺席。最初北加州的發放，要依靠其他慈善組織提供災民名單，但是志工發現這樣的程序有不少弊病。
「以前我們都在等紅十字會（Red Cross）或是其他慈善單位給我們名單，再按名單發現值卡。但是要等名單會拖時間——紅十字會給名單沒有那麼快。」前北加州分會執行長、資深急難救助志工謝明晉說。
另外志工也注意到評估、核對災民名單的重要性。
「2017年十月，北加州有一場很大的山火（塔布斯山火，Tubbs Fire），有5,600多戶房屋燒毀。當時謝明晉把我調到急難救助中心幫忙，負責核實災民資料，然後轉交給在場的財務志工。」負責行政事務的羅瑞仙回憶：「每天晚上我回到住所，會把每一位災民的資料輸入到電腦裡。我發現很多重複——例如有些地址，我已經輸入過。所以我請另一位志工陳美杏幫我研究所有的訊息，包括證件ID、名字、地址、紅十字會編號等，只要有重複的，都請她用不同的顏色標示出來。」
我們發現重複領取的災民有不少！例如同一個家庭，先生來申請之後，太太也來申請。可是現值卡發出去了，事後比對，即使發現也沒有辦法再追回來。
從那時開始，北加州志工就在思考如何改善發放流程，確保每一分善款都能正確地發放出去，而唯有把重複發放的機率降到最低、篩出真正符合資格的申請者，才能確保服務到更多需要的家庭。志工們作出的第一項改變，就是不再依賴其他組織，推出慈濟的災民登記表。
「後來北加州的作法是透過網路直接取得發放名單——慈濟美國的網站在災難發生時，會開放災民登記申請急難救助金的網頁。我們透過臉書、親朋好友口耳相傳、災區其他組織等管道，把登記申請的網址儘量宣傳出去，這樣災民很快就有一個管道可以做登記。」謝明晉介紹，災民資料一筆一筆不斷地湧入後台，這些訊息都需要被快速也謹慎地處理、核實和評估。
「在災難發生一、兩個星期後，政府就會公布詳細的災情分佈圖，每一戶是全毀還是半毀都會標示清楚。我們會用災民輸入的地址一筆、一筆地去核對資料。」謝明晉說：「另外申請表有家庭成員的訊息，讓我們可以比對是否有重複申請，做到一戶人家給一份現值卡。」
這些後台的工作非常重要，沒有核實小組，前線就無法發放。
北加州分會絕大多數的發放，不採取現場登記、現場核發，而是先請災民填寫登記表，由後台核實災民身分、受災情形、家庭人數，確定發放金額後，再透過預約的方式請災民前來領取現值卡。
這樣恰到好處的延遲能保證每一張現值卡都發到符合慈濟發放標準的災民手中。同時負責第一線發放的志工會在發放前從核實小組那兒收到當天來領取的災民名單，上面已經準確標出每一戶應該領取的金額，第一線人員不用在現場臨時做出災民是否符合資格的判斷。
「我們的發放不再是消息登出去，災民在發放現場大排長龍。一定是經過評估、審核，出一份很清楚的災民名單，然後透過預約時段做好人流掌控，這樣現場發放的志工才可以井然有序地和災民互動。」謝明晉說。
志工們經過細緻思考、初步醞釀成形的核實系統，於2018年11月8日發生在北加州天堂市（Paradise, CA）的坎普山火（Camp Fire）賑災中，第一次大規模派上用場。「坎普山火這樣大，怎麼樣分工很重要。我們用化整為零的方式，把工作分批、分段、分工去處理。」謝明晉說。
坎普山火很遠，距離分會大概有三、四個小時的車程。我們幾乎每一天都有發放，所以如何事先規畫人力非常重要——我們將收集到的資料做出評估、整理，為前線志工規畫當天需要有多少志工可以到達現場？可以服務多少災民？全部都是精算過的。
在時任北加州分會執行長謝明晉的帶領下，從2018年十一月中旬到年底，累積一個多月下來，北加州分會發放了近八千戶：「現在我們穿慈濟制服回到天堂市，災民還認得我們。」
近八千戶這個驚人的數字，代表坎普山火災民總戶數的70%以上。這樣的效率，足以證明北加州志工這一套系統的作用。
◎馳援南加州
過去幾年的磨練和考驗，讓北加州的核實小組日漸完善，志工的任務分配也比較明確。因此在南加州山火發生後不久，北加州志工已經動員起來，準備全力遠端馳援總會即將舉辦的發放。
「北加州志工在南加州山火幾百英哩外的北方，因為這幾年北加州發生不少災難，也因此成就了北加州團隊的默契。」核實小組的固定班底陳美杏說。核實小組負責志工池萬國補充：「我們平常就習慣關注包括火災、暴風雪在內的突發狀況。所以1月7日洛杉磯火災發生，我們立刻在群組裡討論。」
在主動提出遠程相助的同時，這個小組也立刻把標準作業流程（Standard Operating Procedure，簡稱：SOP）整理好，以便讓新加入核實小組的志工能立刻上手。
「我們1月13日知道政府的災難復原中心（Disaster Recovery Center）即將在1月14日開辦，就和總會討論看有什麼可以幫忙，做PPT簡報讓他們知道北加州以往是這樣運作的，提供參考。總會看過之後我們就做出分工——哪些部分由總會指揮，哪些部分由北加州分會做後台支援。」池萬國說。
很多志工聽到消息，立刻報名參加——不單是北加州，還有來自西雅圖（Seattle, WA）、波特蘭（Portland, OR）的志工也加入核實工作。
在短短七、八天內，我們舉辦了四次資料核實志工訓練說明會，有三次中文、一次英文，把流程介紹給不斷加入進來的志工。到目前為止總共有45位志工。
核實小組的志工像是接力運動員一樣，有空就上線核實災民的身分和受災情況。圖片來源／慈濟北加州分會
災民申請透過慈濟網站傳到後端，先由其他志工口中的「靈魂人物」陳美杏經手，把所有訊息用程式轉移到總表中，再由志工分工查詢災民的地址以及住房的受損程度。
「我們要確認災民填寫的地址是否正確? 受損的房屋是否在火場範圍內? 房子是獨棟、公寓還是其他形式?」楊硯耕具體解釋：「我們不會看到災民的名字，只是用地址確認。我們用的是南加州消防局所提供的『受損地圖』（Damage Map) 來確認房子的受損程度，這是消防員實地勘查後用專業知識判斷出的燒毀程度地圖 ——住家受損情形和家庭成員人數，會決定我們要發放的金額。」
「當然也有一些沒辦法確認的部分，要運用谷歌地圖（Google Map）或者是像Zillow之類的房地產網站，來輔助判斷。有一些樓房可能是商用房屋或是學校，不是住房的話就不在我們補助的範圍內。」楊硯耕補充：「我們在LINE裡有一個群組，大家有不明確的地方，會在裡面討論。我們也總結出一套常見問題解答，志工有不清楚的地方，也可以到這裡找尋答案。」
楊硯耕所屬的「地址組」處理之後，有一部分確認的災民申請會直接匯回總表，由羅瑞仙、陳美杏所屬的「行政組」協調通知災民。
我們有十幾位資料比對志工，隨時隨刻檢核、排除重複申請，然後協助預約時段，再準備紙版申請單，提供災民領取現值卡時簽名。
另外還有一些「疑難雜症」的案例，會轉交給負責打電話給災民的志工，由他們進一步確認必要訊息。
「如果災民符合我們要協助的標準，我們就會在準備發放的時候，根據發放場地和一天可以發放多少戶災民，從這個總表裡輸出已經確認的災民，發簡訊請他們在某個時間點來領取發放。如果有疑慮的部分，就會由電話團隊去核對、澄清，再由行政團隊整理，把名單交給在南加州現場發放的志工。」池萬國說。
至2025年2月21日為止，北加州核實小組已經核實過5,029份災民透過網路填寫的申請，其中全損的住宅有3,161棟。
◎為志工減輕負擔
核實小組雖然運作良好、井然有序，但是依然需要大量的人力，靠志工手動核查災民資訊。尤其出現同一天同時舉行幾場發放的緊張狀況，需要志工格外及時、小心地對待。
「1月27日到2月1日在山火資源中心（Wildfires Resource Hub）的現場發放，讓北加州團隊神經緊繃——在現場，主辦單位使用的是另一套災民登記系統Visionlink。但有的災民可能在慈濟的系統也做了登記，也被通知可以到慈濟其他的發放地點領取現值卡，這樣一來就會造成一戶家庭重複領取的可能。最後我們決定，由近十位志工接力，每天搶時間將幾百筆Visionlink上的申請資料手動輸入到慈濟的災民資料庫中進行比對，往往趕到晚上十點才結束。」陳美杏說。
志工的辛勞，來自西雅圖的慈青學長楊珀宸都看在眼裡。他是亞馬遜（Amazon）的前資深工程師，也是慈濟多年的志工。在志工說明會上了解到流程之後，楊珀宸不但立刻加入到核實小組的工作中，更是想到可以寫一些程式，來減輕志工的負擔。
「亞馬遜對資深工程師的工作要求之一，就是要尊重已存在的流程——所以我在寫程式之前，首先要理解志工現在的流程，再思考其中哪些部分可以程式化，來輔助志工的工作。」楊珀宸謙遜地說：「其實我就是把志工當作客戶，來了解他們的需求。」
例如有一些地址，可能包含一間住宅和附帶的車庫加上獨立的儲物室，也就是說這一個地址可能對應著三個受損程度不同的建築物。如果用政府的受損地圖，志工很可能只看到其中一間建築物的受損程度，而楊珀宸研發出來的程式可以顯示出三棟各自的受損程度。
目前，楊珀宸的實驗已經取得初步勝利，可以將一些核實流程自動化。
「比如在災民的申請當中，有些災民提供的資訊『信賴度』很高（high confidence，統計學術語），程式可以挑出來，志工就不需要再手動去比對，或是可以迅速地核對程式的判斷結果即可。
另外這個程式可以標出資訊不足或需要注意的申請者，志工就可以針對性地去排查。
最後，程式可以幫志工分辨地址是否在火災範圍內，不需要再去參照其他地圖網站，這樣可以幫小組省去一部分工作。」楊珀宸編寫這些程式的目的不是要將核實小組的工作全部自動化，而是提供或許能減輕志工負擔的新「工具」。
「我剛剛接觸到這些訊息，很多我碰到的問題，我想資深志工早已了解。所以我只是把我能做到的給志工看，要怎麼運用，還要他們決定。」楊珀宸笑著說。
在以往的急難救助中，其他地方的志工無論多麼心繫災民，除了在街頭、商家、超市前為災區募款，大都不能夠放下手頭的一切趕到災區。在網路發達的今天，世界的各個角落連結越發緊密，急難救助也不再是一個城市、一個慈濟分支聯點需要單獨面對的挑戰。由北加州慈濟志工創立的「災民受災核實小組」用行動證明——相隔幾百哩，全美各地的慈濟志工依然可以成為災民和一線志工堅實的後盾。
